朴素得像一座山，简单得像一株树，微小得像一棵草，但却热情得像一团火，充满了为民解难的斗志和激情。他就是滨州市信访服务中心副主任、网上信访服务科科长王玉亮。自2003年从事一线信访工作以来，至今已有十八个年头。十八年来，他牢固树立以人民为中心的发展思想，坚守初心、手捧爱心、充满耐心，以真心真情换来了群众真正的放心，架起了党和政府与群众的“连心桥”，以实际行动诠释了信访干部“为民解难、为党分忧”的职责使命。信访群众把他当亲人，一声“小王”喊得分外亲切；身边同事赞他为能人，“工作样板”“改革先锋”“领跑队长”成了他的标签。十八年来，他9次被评为滨州市优秀共产党员，先后获得全市信访工作先进个人、滨州市道德模范、中央政法委“平安卫士”等荣誉称号，带领滨州市信访服务中心先后获得滨州市创先争优优秀成果奖、滨州市“工人先锋号”等荣誉。

直面矛盾冲在前 为民解难马当先

急难险重面前，方显责任担当。面对工作中的种种困难和压力，王玉亮是那个不会说“不”的人，他总是迎难而上、冲锋在前，带队攻下一个个“山头”，一次又一次地上演“最美逆行”。全省信访重点工作百日攻坚行动中，滨州市承办的重点信访事项中网上信访占六成，面对艰巨的任务压力，他毫不犹豫地扛起大旗，挑起重担，逐案梳理台账，督促推动解决，切实有效维护群众权益。对于那些最复杂的问题，他一人全部承包，一个县区一个县区地跑，一个单位一个单位地磨，一户一户地拜访，最终推动一个又一个重点案件得到彻底解决，并创造了网上信访全省化解率最高的记录，为实现全省信访工作高质量发展贡献了滨州力量。

新冠疫情暴发后，全市各级信访接待大厅暂停接访，他挺身而出、冲锋在前，带领网上信访服务中心全天候轮流值班，打造了“24小时不打烊”的网上信访。面对网上投诉激增现状，他致力在提质增效上下功夫，先后研究起草《滨州市信访事项办理流程精准把控制度》《滨州市网上信访事项提速办理工作办法》等规范性文件，扎实推行“520”“210”“315”工作法，分级分类压缩办理时限，把网上信访事项平均办理时间压缩至10天，相比法定办理时限缩短了50天，极大地提高了办理效率，及时有效回应群众诉求。疫情初期，他收到一封网上求助信，某货车司机反映自己跨省到滨州送货，不料疫情肆虐，被困在省道上，绕了两天一夜，依然找不到出路，希望党委政府给予帮助。接到求助信息后，他第一时间联系上求助司机，详细询问司机所在位置和身体状况，并叮嘱司机注意保暖，原地等待救援。接到王玉亮的电话后，饥寒交迫的司机感受到了滨州当地干部对外地人的关怀和温暖，连日的焦虑情绪瞬间缓解，一度在电话中哽咽失声。挂断电话后，王玉亮立即协调当地疫情防控指挥部找到求助司机一行，引导他们顺利卸货后，安全踏上返乡之路。离滨时，司机师傅用布满老茧的手真诚地写下了评价留言“我们滞留车辆的问题全部都解决了，很满意，感谢党，感谢政府!”

倾听民间疾苦声 群众利益大于天

信访工作是一项民心工程，干好了能聚心，干不好会离心，只有把信访群众的问题摸清楚、解决好，才能让信访工作更有温度、民生答卷更有厚度。每次为群众解决完问题，王玉亮都会把群众利益这把标尺放在心中量一量，反思还有哪里没做好，下次就在哪里下功夫。他经常说“咱是农民的儿子，咱知道老百姓生活的不易，更能理解信访群众的苦衷。”他把群众的网上信访当成家书，经常看到深夜，最多的时候一天阅办80多件。2020年以来，他牵头办理网上信访事项近18000件，及时受理率、按期办结率均为100%，推动化解98.5%以上，有力维护了群众的切身利益。

今年3月份，安徽某位群众首次通过网上信访反映滨州某公司拖欠其货款问题，数年间其跨省往返20多次催要货款未果，耗费了大量的时间精力。收到群众的信访诉求，并了解到其身有残疾且家庭困难后，王玉亮坐不住了，立即赶赴涉事企业开展工作。面对到来的信访干部，涉事企业作为多年的欠款“钉子户”早有一套应对法宝，表面上始终保持良好的沟通态度，一谈及实质问题就落脚到俩字儿——“没钱”。此时，王玉亮的一腔激愤之情就像打在了一团棉花上，不软不硬地弹了回来。但他没有气馁，从信访群众的家庭困境切入，谈老百姓的生活不易，谈企业家的社会责任，谈欠款失信的法律责任，动之以情、晓之以理、示之以法，企业负责人听完后眼圈发红，一阵沉默，憋了好久，掷地有声地说：“王主任，您的一番话让我想起了企业家的初心使命和责任担当，很惭愧！”不到两天时间，该企业就将欠款打入了信访群众的账户。该群众难掩激动之情，逢人便说：“咱老百姓无门无路，但在走投无路的时候，是咱信访的小王给咱找到了活路，你是我们一家人的恩人！”

一心只为民生计 不拘一格创新篇

物不因不生，不革不成。王玉亮是个闲不住的人，他热爱学习，善于钻研，坚持把先进的信息化技术运用到信访工作中，先后承担多项省级试点建设任务，为全省网上信访工作树立了标杆。近几年，“互联网+”兴起，他致力于打造“阳光信访”，积极开拓“互联网+信访”新模式，先后为全市10个县市区、91个乡镇办、451个部门联通了山东省信访信息系统，开发了全省信访系统第一个微信公众号，建设了全省第一个视频接访系统，2018年全省网上信访工作现场会议在滨州召开，滨州网上信访工作经验得到国家信访局的肯定。今年以来，他牵头实施“50050”工程，在全市91个乡镇（街道）布点建设了500个网上信访自助服务区，为信访群众提供便捷、高效的信访服务，真正实现了“让群众少跑腿，让数据多跑路”。

基层是信访问题的源头，也是预防化解矛盾纠纷的关键。为进一步夯实基层基础，今年以来，王玉亮创新发展新时代“枫桥经验”，在全市县乡村三级推行信访帮办服务，县、乡、村分别成立信访帮办服务中心、服务站、服务点，选聘6560名信访帮办员，覆盖全市4356个村，为群众提供“民情速递”服务，打造了县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）“三级捆绑、一帮到底”的信访服务新模式，真正把矛盾化解在基层。滨州信访帮办经验先后被新华网、党建网等重要媒体在全国刊发介绍。

光阴似箭，日月如梭。如今的王玉亮已经是信访战线上的一名“老兵”，信访群众对他的称呼也从“小王”悄悄变成了“王哥”。为党分忧不言苦，为民解难莫等闲。无论是过去还是未来，他始终怀着对信访群众的深情厚谊，用满腔热情和赤胆忠诚践行着一个共产党员的光荣使命，谱写着一曲信访干部爱岗敬业、创新实干的奉献之歌。

（滨州市信访局供稿）