没有动听的语言，没有华丽的词藻，“肩负的是组织的重托，面对的是群众的信任，在党和政府与群众间架起一座‘连心桥’”。这，就是平度市信访局薛英英，一位加入信访战线，在接访、办信、网络信访等一线岗位工作长达10多年的老兵，原督查科科长，现网络信访科科长，青岛市“百日攻坚”专班成员。工作中，她探索运用“亲情教育法”主动化解信访积案，取得明显成效。先后获得平度市“三八”红旗手、优秀共产党员，青岛市“担当作为好科长”等荣誉称号。其网上信访的经验做法曾被作为典型经验在国家信访局网上信访座谈会上交流，网络信访科被青岛市委组织部选树为“人民满意公务员示范单位”。

勇于担当，将信访工作作为一项事业去做

从事网上信访工作以来，薛英英深入调查研究，结合工作实际，有针对性地建立完善多项规章制度，倾力打造“阳光信访、有为信访”服务品牌。探索建立网上信访第一时间交办、第一时间处置、第一时间沟通反馈的“三个一”工作机制，逐步树立起网上信访的权威，赢得了信访群众的理解支持，有效防止了由“网”转“访”。某镇朱某某因女儿10余万的医疗费不能报销导致家庭贫困问题多次信访。经了解，根据有关规定，信访人朱某某女儿的情况的确不在异地医疗报销范围内，如果没有上级的明确指示给予报销，将违反政策规定，但10余万元的医疗费对一个普通农民家庭来说的确不是小数，且后续治疗费用也无法得到保障。薛英英得知后，多次联系人社部门，并积极与上级业务部门沟通汇报，最终赢得了理解和支持，青岛市人社部门专门作出处理意见：“将朱某某之女的就医费用按异地未转诊政策纳入医保报销范围”，解决了朱某某的燃眉之急。之后不少因病致贫、因病返贫的类似家庭也因此享受到了国家的医保政策救助，真正发挥了信访部门为民解难，为党分忧的政治使命，切实维护了群众的切身利益。

积极作为，像对待亲人一样对待信访群众

善做善成的本领从来不是天生的，而是依靠后天自身努力形成的。多年来，薛英英一直用换位思考、将心比心的方法处理各种信访问题，注重深入实际，围绕解决群众反映强烈的热点难点问题，一竿子插到底，把身子沉下去，把情况摸上来，把症结分析透，把问题解决好。有着9年信访历史的孙某某多次反映其当修路工人的3年经历未记入工龄。信访重点工作“百日攻坚”行动中，在调阅了之前的档案资料和办理意见后，薛英英果断组织有关部门召开会议，调度情况。鉴于孙某某因个人原因丢失工作证件导致3年工龄无法计算的事实，安排职能部门分别赴潍坊、平度档案局查阅相关档案记录，并由属地街道向同期的其他工人进行走访调查，最终确定了孙某某参与修建铁路的事实。人社部门也携带调查材料与上级业务部门积极对接，最终确定了即日起为信访人计入3年工龄的办理意见。得知办理结果后，孙某某热泪盈眶，送来锦旗表示感谢。 

攻坚克难，不负信访干部初心和使命

刚来到信访局工作初期，身边不少同事和朋友提议她不要留在信访局工作，这个单位工作很累很辛苦，当时的她也曾迟疑过、也曾困惑过。但是短短的几个月下来，她被感动了，被信访局这支“团结向上”的队伍感动，被信访干部“吃苦耐劳”的精神感染，对同志们“无私奉献、任劳任怨”的工作作风心生无限敬佩，并毅然决然地留在了信访这个岗位上。“我要成为他们当中的一员，我要将信访干部的精神传承下去！”从此，这颗信仰的种子在她心里生根、发芽，成为她从事信访工作的初心和使命。不久之前，张某某携10岁女儿来访，反映家庭财产继承纠纷问题。由于丈夫突然离世，继子将其母女扫地出门，一个原本和谐的家庭因为突如其来的变故摇摇欲坠。当天下午，她与同事一起赶赴信访人居住地，分别约见了张某某和她的家人。调解过程中，双方各执一词，寸步不让，甚至要大打出手。她与同事先从亲情感化入手，邀请了律师参与解释法律条文，在遗产继承的细节上反复沟通收集双方当事人的意见，几个回合下来，一家人握手言和，相拥而泣。这时，她和同事们已在门窗透着寒风的临时办公室持续工作了5个多小时，脚虽冻麻了，心却是暖的。她和同事们常说，我们每个人都是那颗小螺丝钉，我们的点滴努力可能不为人知、不足为道，但是我们为民解难的步伐不能停，因为我们热爱这方土地，热爱这里的人民，我们希望这座城市越来越好。