群众喊必到，群众呼必应，敢啃硬骨头，热心解民忧，她就是潍坊市寒亭区开元街道信访办主任刘蓉。因辖区拆迁倒地任务重、矛盾复杂，信访工作压力大，担子重，她牢记“为民解难、为党分忧”的初心使命，满腔热血投身信访工作，成了单位领导和同事口中的“劳模”。她扑下身子调解纠纷，为了群众诉求跑断腿，没日没夜走访调查、协调沟通，即便面对群众的误解和谩骂，她耐心地解疑释惑、化解心结，给群众如沐春风的亲切感，用真情得到当地群众的理解和支持。先后获得寒亭区“扫黑除恶专项斗争先进个人”、潍坊市“优秀综治中心干部”等荣誉称号。

实实在在解难题，做好纠纷“终结者”

“真是好人啊，真心实意为咱群众争取利益”，这是信访人对刘蓉的评价，因为对她的热心帮助感动不已，信访人握紧的手久久不愿松开。这是发生在开元街道信访办的真实一幕，也是“百日攻坚”行动开展以来，又一起攻坚克难、成功化解的信访案件。某信访人到街道闹访，反映亲属在建筑工地作业时突发状况，抢救无效死亡。了解这个状况后，刘蓉紧急组织召开调解会，信访人因着急回省外老家为亲属下葬，不愿等待工伤鉴定，坚持立即支取补偿款。经过刘蓉持续8个小时、十来个回合的奋战，当晚23时，死者家属与施工方终于达成调解意见，当场签订《赔偿协议》。次日刘蓉持续跟进，直到信访人将补偿款领到手中，她的一颗心才落了地。类似这样复杂艰巨的调解案例，数不胜数，但经她调解后，没有一例群众不满意，没有一次后续出现重复访或越级访。超强的调解业务能力也使她成为了当地有名的纠纷调解员。

“群众的事就是我的事”，从事信访工作多年来，她组织召开听证调解会570余场，化解了一大批信访案件和社会矛盾纠纷，有效将矛盾隐患吸附、化解在当地，开元街道的重复访和越级访量大幅下降。在“百日攻坚”行动中，她直接参与化解的第一批国家信访局交办“治重化积”案件25起、省信访局交办“治重化积”案件28起实现全部清零。

温情接访疏民怨，做好群众“贴心人”

街道信访办偶尔会接待情绪激动、言辞激烈的来访人，对此，她坚持认为：群众受了委屈，自然着急，不论事情大小，解决群众燃眉之急就是信访干部工作价值所在。在“百日攻坚”行动期间，某业主来访反映环卫工人清运垃圾时间过早，噪音使原本产后抑郁的家属健康状况越来越糟，多次找物业反映得不到解决，信访人情绪气愤，边说边表示要采取过激行为维权。刘蓉连忙送上一杯热茶，认真倾听信访人诉说，承诺一定帮助协调解决。她立即联系环卫公司研究整改方案，经协调，垃圾车清运时间及时调整并形成长效机制，信访人非常感激，“多亏小刘主任，帮我们解决了一家人愁眉不展的问题”。为了给群众解决问题、疏导情绪，她常常一遍遍到信访人家中做工作，一趟趟到责任单位对接协调，为群众的事跑断了腿。有大学生反映暑假给培训机构打工，被克扣工资，急的团团转，刘蓉第一时间自掏腰包给大学生垫上了2000元。该名大学生感动得流下了眼泪，要给她送水果她拒绝了，“大学生不容易，这些钱都是父母给的，好好学习，这些都是我们信访干部应该做的。”

为了能让群众放心，随时随地联系沟通，刘蓉主动公开自己的手机号和微信号，与300多名信访群众建立了微信联系。案件办理过程中，她始终与信访人保持密切沟通，做好情绪疏导工作。秉承着群众利益无小事的工作理念，刘蓉站在信访人的立场考虑问题，从感情上贴近群众，把一件件群众的“烦心事”变成了“暖心事”。“有什么事找小刘”也成为了刘蓉的一张名片。

探索创新提质效，做好业务“先锋员”

多年来，刘蓉认真学习信访条例、人民调解法、民法典等法律法规，刻苦钻研信访业务，总结工作经验，带动街道信访工作机制不断完善。在她的推动下，开元街道设立《每日民情专报》，每晚她加班编辑，将当天街道信访情况、案件办理建议、苗头性风险隐患等整理成《每日民情专报》供领导参谋。她综合运用听证调解、法律援助、帮扶救济等方法，使信访人合理诉求在街道内部得到妥善解决。在全市鼓励探索“巡回接访”工作模式时，刘蓉积极向寒亭区信访局申请将开元街道作为“巡回接访”工作试点。2021年3月以来，通过在社区开展“巡回接访”，接待来访群众370余起，案件办结率达100%，实现了“矛盾不上交”。同时，她致力于提升工作规范化水平，从规范接访场所，到案件分流交办、办理质效考核，逐步形成有制度可循的工作模式。她在街道信访办打造的“法治教育室”确保法治教育前置化工作得到有效落实，推动形成了依法信访的良好导向。在良好的工作机制下，初信初访及时就地解决，积案化解日见成效，街道信访工作步入良性循环。

“热心为民、能抗压、能干事”是群众、单位领导和同事对刘蓉的评价。加班加点，全年无休，刘蓉很难有时间与家人团聚，为此，她常说：每天就算只解决了一名群众的困难，一年365天就相当于帮助了365个家庭，我的工作很平凡，但是我热爱的信访工作让平凡人生有了不平凡的价值，值了！