从刚开始情绪激动、哭喊吵闹，到最后连声感谢、鞠躬道别，当事人边在调解协议书上签字，边感谢调解员为他们付出的努力和辛苦，这一幕经常发生在山东省东营市群众来访联合接待中心朱大姐调解室。

朱大姐调解室是东营市信访局贯彻落实中央关于完善矛盾纠纷多元化解机制的决策部署和省委工作要求，依托东营市信访事项调解委员会成立的全市首个信访干部“品牌调解室”。

朱大姐名叫朱希凤，原是东营市信访局网络信访中心主任，从事一线接访19年，甘当人民群众的“出气筒”和“减压阀”，接待来访群众8万多人次，妥善处理案件9000余件，协调处理疑难信访案件2600余件。她用信访干部的辛苦指数，换取老百姓的满意指数，架起了党委政府与人民群众的“连心桥”。

以下为朱希凤的自述——

2019年4月退休后，我决定把化解矛盾纠纷作为自己的新事业。我想用19年一线信访工作中积累的丰富经验，发挥余热，奉献社会。

2019年12月27日，经过精心筹备，朱大姐调解室挂牌成立。从一开始，我们就确立了以人为本、以和为贵、访调对接、优势互补，形式灵活、访调共赢的工作理念，充分发挥信访部门在化解信访事项中的统筹协调作用，借助人民调解多种方法手段，探索“访调对接”新路子，开展综合性调解工作。

访调对接是我们的工作特色，它能最大限度地实现矛盾纠纷就地化解，打造矛盾的“终结站”。截至目前，我们已调处各类疑难复杂信访事项近百起，其中涉及非正常伤亡案件20余起。我们调处的案件履约率达100%，实现了“零反复”，达到了“事心同步疏解”之效。

调解千家事，温暖万人心。我们从做有温度的调解干部做起，处处体现以人为本、以和为贵的理念。在调解20多起意外伤亡案件中，带着感情、全心投入，把法理情有机融合，用一句句温暖的语言，一个个关爱的行动，稳定当事人的情绪，解开当事人的“心结”，化解了一个个疑难复杂案件。

与信访工作相比，人民调解工作具有相对严格的法定程序。有的来访群众感觉调解程序不够简练，不愿优先选择调解。为此，我们积极优化调解程序，建立了一套既方便当事人又符合人民调解规定、具备法律效力的简易程序。

比如，我们改变了以往“先转送审批，再进行案件审查”的模式，直接由人民调解员全程参与信访值班接待，第一时间做好信息收集、案件梳理、引导分流等工作，并现场进行案件受理，受理后即刻由人民调解员、驻厅律师、书记员组成专业调解队伍进行现场调解。

仅在这一环节，就至少节省了5个工作日，极大地满足了信访群众现场解决问题的愿望，切实体现了人民调解便捷、高效的特点。

我们还在工作中坚持“应调尽调、依法调解、预防与化解并重”的原则，什么矛盾突出就重点调解什么矛盾，对重大疑难复杂矛盾纠纷，统筹系统资源，组织专门力量，会同有关部门合力攻坚化解。

我们重点围绕来访群众中涉及的民事纠纷、突发事件、意外伤害、工资拖欠等信访事项，率先引入人民调解，并根据行业性调解要求，与人力资源社会保障部门联合开展以农民工工资为主的专业调解，在建筑领域农民工群体中率先推行调解优先制度，努力实现“让农民工最多跑一次”。

调解室运行以来，已调解涉及农民工工资拖欠、建设工地意外伤害等方面的矛盾纠纷60余起，无一反复，为维护农民工兄弟权益开辟了一条新路径，收到了良好的社会效果。

为确保调解案件的成功率，不断增强自身素质，积极优化工作方法，探索了“事前、事中、事后”三步工作法，调解成功率达到95%以上，收到了明显成效。三步工作法即：事前做好“功课”，详细了解情况，查明问题成因，做到心中有数；事中做好“结合”，坚持法理情结合，以法引导、以情感化、以理说服，疏解双方“心结”，消除对立情绪，坚持职能部门与社会力量调解结合，充分发挥有关职能部门和社会力量优势作用，提高调解成功率；事后做好“督办”——事后跟踪督办，督促调解结果落实，真正实现“事心双解”。

（东营市信访局供稿）